Управљање односима са купцима (ЦРМ) је појам који се односи на праксе, стратегије и технологије које компаније користе за управљање и анализу интеракција са купцима и података током њиховог животног циклуса, са циљем побољшања пословни односи са купцима. ЦРМ системи су дизајнирани за прикупљање информација о корисницима путем различитих канала или контактних тачака између купца и компаније, што може укључивати веб локацију компаније, телефон, ћаскање уживо, директну пошту, материјале за контакт, маркетинг и друштвени медији.
Шта је ЦРМ
Преглед садржаја
ЦРМ је алат, програм или апликација усмерен на решавање управљања односима са купцима, углавном се односи на управљање три основна подручја компаније која су: маркетинг, комерцијално управљање, корисничка услуга или сервис након продаје.
ЦРМ системи могу купцу пружити детаљне информације о личним подацима корисника, историји куповине, преференцама за куповину и недоумицама.
Функције корисничког сервиса ЦРМ система оптимизују задовољство и лојалност купаца, што производи врло позитиван утицај у погледу унакрсне и поновљене продаје.
Овај систем имплементиран у компанији део је стратегије усмерене на купца, па све радње предузете у вези с тим имају крајњи циљ, а то је побољшање корисничке услуге и, наравно, односа са корисницима. потенцијал предузећа.
Једна од дефиниција ЦРМ-а је да његов софтвер омогућава максимизирање и размену корисничког знања и на тај начин разумевање њихових потреба и предвиђање. Другим речима, ЦРМ детаљно прикупља све информације о клијентовим пословним трансакцијама и одржава их у својој историји.
Иако ЦРМ систем данас не може изазвати толико буке као платформе друштвених медија као што су Фацебоок или Твиттер, било који ЦРМ систем је слично изграђен око људи и односа. И управо зато може бити толико драгоцен за брзо растуће пословање.
Било које пословање започиње базом одличних односа са купцима. Продавац се повезује са људима којима је потребан његов производ. Међутим, како се ваше пословање развија, ове пословне везе постају све софистицираније. То није само трансакција између купца и продавца; То је веза у којој трговац временом почиње да управља великим бројем веза унутар сваке компаније са којом послује.
Ове информације треба да дели више тимова у вашој организацији који су у контакту са истим купцима. На тај начин, ЦРМ систем може послужити као нервни центар за руковање многим везама које се дешавају у растућем послу.
Овде је документ о управљању односима са клијентима у пословном маркетингу који је направила Школа индустријске организације Шпаније.
Карактеристике ЦРМ-а
Међу најважнијим карактеристикама које компанија треба да тражи приликом примене ЦРМ система су следеће:
Опција прилагођавања
ЦРМ програм има особине због којих раде без обзира на врсту компаније или индустрије, међутим, веома је важно да се овај систем може прилагодити и да изврши све промене како би се прилагодио потребама наведене компаније.
Најбоље је што ове врсте прилагођавања или прилагођавања не узрокују додатна улагања или компликације, односно да администратори могу сами да изведу посао на једноставан начин, не искључујући притом да је у неким случајевима неопходна интервенција добављача.
Управљање контактима и могућностима прилагођеним послу
Начин на који свака компанија управља својим контактима и пословним могућностима је изузетно важан, због тога је неопходно да има решења оријентисана на своје продајне процесе и успостављене циклусе. Лакше је прилагодити процесе компанији, него модификовати све оне који су већ успостављени, уз уштеду времена и новца.
При одабиру система веома је важно дати предност овом питању, јер правилно управљање могућностима и купцима успоставља успех било ког одељења продаје, али ако супротно радите са системом који није прилагодите им се, то може довести до дугог кашњења са озбиљним последицама.
Прилагођавање са рачуноводственим процесима
Новац је један од главних ресурса за функционисање компаније, због тога су рачуноводствене и финансијске информације од највеће важности и морају бити јасне приликом доношења одлука и доношења пословних договора или преговора.
Прилагођавање система рачуноводству предузећа је још једна од карактеристика управљања односима са клијентима, јер у њему можете видети отворена стања, рачуне, процене, плаћања, примања и све што треба да имате на располагању када време за продају или преговоре.
Поред горе наведеног, овај систем пружа предност у томе што руководиоци продаје могу да пошаљу понуде из ЦРМ-а рачуноводственом систему и аутоматски припреме продају и фактурисање, уз смањење шанси за грешке.
Веза са веб страницом компаније
Тренутно свака фирма или компанија мора имати веб страницу, јер је веома важно бити конкурентан на тржишту на којем је развијен. Ове веб локације су стратегија која служи за промицање имиџа као корпорације, привлачење нових клијената и генерирање потенцијалних клијената.
ЦРМ систем мора бити интегрисан са веб страницом компаније и заједно са продајним тимом прикупити све информације потребне за стварање успешнијих продајних стратегија.
Мобилни приступ
Једна од највећих предности коју нуди ова врста софтвера је мобилни приступ, са овом врстом технологије продајни представници имају предност у томе што могу да раде са било ког места или уређаја.
Представници продаје већину времена проводе ван канцеларије, захваљујући ЦРМ софтверу са мобилним приступом, запослени могу да приступе информацијама компаније, попут захтева за инвентаром, приступа контактима или купцима, шаљу е-пошту, између осталог, на овај начин радници ће бити продуктивни на својим радним местима и изван њих.
Припрема извештаја
Пре примене ЦРМ алата, важно је да се консултујете са добављачем да бисте видели да ли има капацитет да генерише детаљне извештаје, као и анализе свог рада.
Кроз извештаје се може извршити процена учинка тима, стварајући нове стратегије и истовремено откривајући евентуалне неуспехе.
Подршка
Имати услугу подршке од изабраног провајдера је карактеристика коју не треба занемарити приликом стављања у рад ЦРМ система и избора савезничког партнера. Идеално је да имате помоћ компаније која је спремна да разреши забринутост ваших сарадника у вези са системом, едукује их и пружи им потребну подршку током процеса примене.
Врсте ЦРМ-а
Постоје три врсте ЦРМ-а: Оперативни ЦРМ, Аналитички ЦРМ и Колаборативни ЦРМ, неки од њих су посвећени унутрашњем управљању компанијом, а други у интеракцији са купцима.
Оперативни ЦРМ
Ова врста ЦРМ-а може се поделити у два дела која су:
Фронт Оффице
Ово је углавном посвећено оперативном делу компаније, односно маркетингу, продаји и корисничкој служби.
Канцеларија за подршку
Није врло чест у овој врсти управљања односима са клијентима јер се фокусира на рачуноводствене и финансијске функције.
Аналитички ЦРМ
Његова главна функција је да анализира и разуме купце користећи технологију у којој се обрађују велике количине података. На овај начин, област маркетинга и продаје може вршити трајна прилагођавања и побољшања у својој пракси. Резултат ће бити лојалност и профитабилност ваших купаца како би их класификовали на најприкладнији начин.
Његова главна функција аналитичког дела је мерење и разумевање интеракције портфеља клијената са компанијом.
Сараднички ЦРМ
Колаборативни ЦРМ је карактеристичан јер је одговоран за интеракцију, кроз различите канале комуникације, између компаније и клијента. На овај начин, компанија може успоставити везу са својим купцима, нудећи им услуге или производе који се прилагођавају њиховим потребама, искоришћавајући мноштво канала које ЦРМ нуди захваљујући новим технологијама.
Неки од ових канала су е-пошта, ћаскање, телефон итд. Којима се данас може приступити са било ког уређаја и било где. Дакле, компанија може централизовати и организовати све информације и податке које купац пружа путем ЦРМ-а.
Сараднички ЦРМ има две кључне функције:
Карактеристике ЦРМ софтвера
На тржишту постоји много опција при одабиру идеалног ЦРМ-а за компанију, али избор зависи од карактеристика и потреба истог, стога се мора разговарати о мишљењима сваког од одсека, маркетинга, продаје, корисничке службе, администрација и на овај начин имају јасну визију захтева и потреба сваког од њих.
Најважније функције ЦРМ-а су:
- Управљање контактима: ЦРМ систем треба да омогући додавање и организовање контаката на једноставан и флексибилан начин.
- Фазе продаје: Требало би бити могуће лако прегледати све контакте и требало би их класификовати према продајном процесу у којем су: истраживање, слање предлога, победа у продаји или губитак продаје. Путем ЦРМ-а може се извршити било који од ових корака, уз могућност премештања клијента из једне у другу фазу.
- Дневна контролна табла: Још једна функција ЦРМ-а је да сваки од чланова радног тима може преко контролне табле да визуализује најважније фигуре за своје радно подручје, као што су број генерисаних контаката, број купац итд.
- Управљање документима: Особи је потребно дуго времена у потрази за потребним документима како би припремили понуде и пружили брзи одговор клијенту. Из тог разлога ЦРМ помаже у уштеди времена користећи предлошке који садрже пословне предлоге, предлошке е-поште итд., Омогућавајући лак приступ тренутним преговорима.
- Аутоматско прикупљање података: Овај алат омогућава прикупљање најважнијих поља клијента као што су е-пошта, име и телефон.
- Извештаји: Требало би да омогући израду извештаја аутоматски и прилагодљиво потребама сваке компаније. Ове извештаје треба лако извести у разне формате.
- Мобилност: Лако доступан за различите уређаје које користите (рачунар, сто, мобилни уређај).
- Интеграција са маркетиншким акцијама: Ако компанија користи маркетиншки софтвер за спровођење маркетиншких кампања путем е-поште, ЦРМ систем мора бити у могућности да се синхронизује са платформом како би се оптимизирао рад овог уређаја.
Примери ЦРМ софтвера
Зохо ЦРМ
То је софтвер за управљање који се чува у облаку. Задужен је за централизовање и контролу односа са свим онима који су укључени и релевантни у пословном пословном процесу, посебно са купцима. Овај ЦРМ прикупља информације из базе података и наводи сву историју купаца. То је алат за централизацију процеса маркетинга, продаје, услуга, управљања и подршке. Ова врста софтвера је савршена за мала и средња предузећа због своје једноставности употребе, флексибилности, скалабилности и ниске цене.
ЦРМ ВВ
Информације које се чувају у ВВ ЦРМ услузи представљају огромну вредност за компанију. Дистрибутери ове марке су они који имају директан контакт са купцима купаца, са њиховим преференцама, недоумицама, сугестијама, жалбама итд., А ове информације се путем ВВ ЦРМ услуге преносе произвођачу.
Међу предностима које овај систем пружа компанији су:
- Контролишите и управљајте базом података произвођача аутомобила како бисте постигли максималну конкурентност.
- Управљајте промотивним кампањама, како за продају нових возила, тако и за послове у радионицама.
Сугар ЦРМ
То је бесплатни административни ЦРМ који вам омогућава да управљате свим информацијама клијената компаније. Овај систем омогућава рачунару да функционише као Интернет сервер без обзира где је инсталиран, јер му се може приступити преко мреже. Међу његове предности могу се навести:
- То је бесплатни ЦРМ у својој отвореној верзији, односно нема трошкове лиценце.
- Веома је једноставан за употребу.
- Има превод на више од 24 језика.
- Након инсталирања може му се приступити путем Интернета.
Хубспот ЦРМ
2014. године је лансирао свој систем управљања односима са купцима, то је било за време долазног конгреса и од тада је постао бесплатан алат који нуди више предности било којој врсти предузећа било које величине или комерцијалног сектора.
ХубСпот ЦРМ је интуитивна и једноставна апликација за управљање продајом и односима компаније са својим купцима или потенцијалним клијентима, која пружа софтверске функционалности ове групе са најбољом вредношћу. Поред тога што олакшава организацију, надгледање и повећање продаје, компанијама нуди разне алате који су савршено погодни за улазни маркетинг и најсавременије процесе у тој области. Његове функције су: регистрација контаката, аутоматска регистрација активности, слање и надгледање образаца е-поште.
Салесфорце ЦРМ
То је платформа за управљање и однос са клијентима који се сматрају бројем 1 у свету. Ова ЦРМ апликација ускладиштена у облаку за продају, маркетинг, услуге и друга подручја не захтева стручњаке за информациону технологију за њено конфигурисање и управљање. Салесфорце нуди широк спектар ЦРМ система и категорија како би удовољио потребама, међу којима су: Маркетинг Цлоуд, Салес Цлоуд, Аналитицс Цлоуд, Сервице Цлоуд, Дата Цлоуд, Цоммунити Цлоуд који опслужују више од 140.000 купаца. Његов трошак се може израчунати како би се прилагодио било којој врсти посла.
ЦРМ у сектору некретнина
Значење ЦРМ-а за некретнине указује да је ово систем управљања који омогућава оптимизацију управљања некретнинама, правилно управљање свим пословним процесима, олакшавајући комуникацију са клијентима и организацију компаније. Користи се за праћење и откривање шта се догодило са клијентом, шта су чланови тима урадили и како распоредити посао међу њима. Његова главна функција је продаја више.
Главни циљ ЦРМ-а је уштеда времена и новца, јер је најдрагоценија имовина компаније време које имају и што су ефикаснија, то ће више новца створити.
Данас тржиште некретнина пролази кроз трансформацију у којој и агенти и акциони модели и поступци мењају начин на који поступају и учествују.
На исти начин, индустрија некретнина мора узети у обзир маркетиншке трендове који истичу знање о потребама купаца као један од стубова укупног квалитета, као и развити технике анализе тржишта и обраде података како би разумела трендове и дефинишу основне карактеристике производа који је намењен развоју и гарантовању продаје или предлагању одрживијег тржишта изнајмљивања и смештаја.
Ако сектор некретнина жели да преживи тржиште на којем превладава неизвесност, неопходно је радити на квалитетним понудама и предлозима у којима је клијент њихов центар, а такође учествовати и бити активан део процеса.
Да би се развиле најбоље стратегије, неопходно је разумети потражњу, односно разумети да:
- Знајте коме треба.
- Знајте шта је потребно.
- Знајте где је то потребно.
- Знајте са чиме или са ким се такмичите.
Карактеристике управљања некретнинама
Неке од главних карактеристика управљања некретнинама су:
- Распоред.
- Управљање корисницима и информацијама.
- Управљање контактима.
- Администрација некретнина.
- Могућност секције имовине.
- Снима позиве.
- Посете.
- Пратите сваки потенцијални клијент.
- Слање обавештења путем е-поште.
- Контрола комерцијалног подручја.
За мала предузећа, ЦРМ систем може једноставно да вам помогне да своје податке ставите у облак, чинећи их доступним у реалном времену путем било ког уређаја. Међутим, како расте, ЦРМ се може брзо проширити и укључити софистицираније могућности за помоћ тимовима да сарађују са колегама и клијентима, шаљу персонализоване е-поруке, стекну увид из разговора на друштвеним мрежама и стекну холистичку слику о послу. здравље ваше компаније у реалном времену.
Компаније које користе ЦРМ системе усмеравају своје процедуре и стварају више могућности продаје, уз ажуриране буџете и оптималне продајне процесе. На исти начин, ове компаније могу да изврше боље сегментације и имају информације како би пружиле одличан квалитет продаје и постпродајних услуга.
